Márketing de servicios profesionales
GUÍA DOCENTE Curso 2012-13
Titulación: | Grado en Administración y Dirección de Empresas | 201G |
Asignatura: | Márketing de servicios profesionales | 222 |
Materia: | Marketing |
Módulo: | Márketing |
Carácter: | OPTATIVA | Curso: | 4 | Semestre: | Primer Semestre |
Créditos ECTS: | 6,00 | Horas presenciales: | 60,00 | Horas estimadas de trabajo autónomo: | 90,00 |
Idiomas en que se imparte la asignatura: | Español |
Idiomas del material de lectura o audiovisual: | Español |
Departamentos responsables de la docencia
ECONOMÍA Y EMPRESA | R104 |
Dirección: | C/ La Cigüeña, 60 | Código postal: | 26004 |
Localidad: | Logroño | Provincia: | La Rioja |
Teléfono: | 941299382 | Fax: | 941299393 | Correo electrónico: | |
Profesores
Profesor responsable de la asignatura: | Pelegrin Borondo, Jorge |
Teléfono: | 941299388 | Correo electrónico: | jorge.pelegrin@unirioja.es |
Despacho: | 005B | Edificio: | Edificio Quintiliano |
Horario de tutorías: | No especificado |
Descripción de los contenidos
Marketing de servicios ha sido estructurado en los siguientes epígrafes:
(a) Rasgos básicos específicos del marketing de servicios. El triángulo de marketing de servicios.
(b) Empresas de servicios profesionales:Concepto y Tipología. Restricciones legales al desarrollo de su marketing-mix.Caracteres diferenciadores de las empresas de servicos profesionales.
(c) Calidad percibida del servicio profesional.
(d) Marketing de relaciones para los servicios profesionales.
(e) Evidencia física y ambiente del servicio profesional.
(f) Desempeño y brechas en la prestación de servicios profesionales:su gestión comercial.
Requisitos previos de conocimientos y competencias para poder cursar con éxito la asignatura
Se aconseja haber cursado Fundamentos de Marketing, Marketing Operativo, Investigación comercial y Dirección y gestión de ventas, dado que los contenidos de estas asignaturas se aplican al ámbito específico de los servicios profesionales.
Relación de asignaturas que proporcionan los conocimientos y competencias requeridos
Dirección y gestión de ventas
Fundamentos de marketing
Investigación comercial
Márketing operativo
Contexto
Competencias
Competencias generales
-Capacidad para poder desarrollar un plan de marketing en todo tipo de empresas de servicios profesionales.
-Capacidad de resolución de problemas.
-Capacidad de aplicar los conocimientos en la práctica.
-Capacidad para trabajar en equipo.
-Capacidad critica y autocrítica.
-Capacidad de aprendizaje autónomo.
Competencias específicas
Resultados del aprendizaje
-Conocmiento de las pautas aplicables a la aplicación del marketing en todo tipo de empresas de servicios.
-Conocimiento de los elementos que definen la calidad de los servicios profesionales así como de sus implicaciones de cara al desarrollo del marketing-mix para una empresa de servicios.
-Conocimiento de los principales mecanismos de mejora en la prestación de servicios profesionales a fin de mejorar la base de clientes de la empresa en términos de cifra de negocio y de fidelidad.
-Habilidad para buscar y analizar información proveniente de fuentes diversas sobre los medios y soportes.
-Capacidad de organización,análisis y síntesis para aplicar los conocimientos en la práctica de desarrollo de una campaña de comunicación publicitaria.
-Capacidad para trabajar en equipo.
Temario
TEMA 1. EL TRIÁNGULO DEL MARKETIG DE SERVICIOS
1.1. El servicio y el servicio al cliente.
1.2. Marketing de servicios frente al Marketing de bienes.
1.3. Marketing externo, Marketing interno y Marketing interactivo.
1.4. Alineación de los lados del triángulo.
1.5. La mezcla ampliada del marketing en los servicios.
TEMA 2. CARACTERES DIFERENCIADORES DE LAS EMPRESAS DE SERVICIOS PROFESIONALES
2.1. El concepto de servicios profesionales.
2.2. Tipología de servicios profesionales.
2.3. Características específicas de los servicios profesionales.
2.4. Las diferencias claves en el ámbito de las empresas de servicios profesionales.
TEMA 3. CALIDAD PERCIBIDA DEL SERVICIO PROFESIONAL
3.1. El concepto de calidad total.
3.2. Calidad percibida en los servicios profesionales.
3.3. Métodos de medición de calidad percibida del servicio profesional.
3.4. Factores que influyen en la percepción de calidad de los clientes de empresas de servicios profesionales.
TEMA 4. CONSTRUCCIÓN DE RELACIONES CON EL CLIENTE
4.1. Marketing de relaciones
4.2. Valor del cliente a través del tiempo.
4.3. Principios de las estrategias de relación.
4.4. Estrategias de retención de los clientes.
TEMA 5. EVIDENCIA FÍSICA Y AMBIENTE DEL SERVICIO PROFESIONAL
5.1. ¿Qué es la evidencia física?
5.2. Papeles del ambiente del servicio profesional.
5.3. Los efectos del ambiente de servicio profesional
5.4. Directrices para la estrategia de las evidencias físicas.
TEMA 6. BRECHAS EN LA CALIDAD DEL SERVICIO PROFESIONAL
6.1. ¿Qué son las brechas en la calidad del servicio?
6.2. El cierre de las brechas en la calidad del servicio en los despachos profesionales
6.3. Papeles de los empleados de contacto.
6.4. Estrategias para cerrar la brecha referida a los empleados de contacto.
6.5. Cultura de servicio.
Bibliografía
Tipo: | Título |
Básica | ALCAIDE CASADO, J.C. - SORIANO SORIANO, C. (2006): Marketing de servicios profesionales. Guía para un Marketing eficaz en despachos y negocios profesionales. ESIC, Madrid, pp. 17-45. |
Básica | KOTLER, P. - BLOOM, P. - HAYES, T. (2004): El Marketing de servicios profesionales. Paidós, Barcelona, pp.37-48. |
Básica | ZEITHAML, V.A. - BITNER, M.J. (2000): Marketing de Servicios. McGraw-Hill, Madrid. Segunda Edición, pp. 6-23. |
Recursos en Internet |
Metodología
Modalidades organizativas
Clases teóricas
Seminarios y talleres
Clases prácticas
Tutorías
Estudio y trabajo en grupo
Estudio y trabajo autónomo individual
Métodos de enseñanza
Método expositivo - Lección magistral
Estudio de casos
Resolución de ejercicios y problemas
Organización
Actividades presenciales | Tamaño de grupo | Horas |
- Clases prácticas de aula | Reducido | 15,00 |
- Clases prácticas de laboratorio o aula informática | Reducido | 5,00 |
- Clases teóricas | Grande | 35,00 |
- Pruebas presenciales de evaluación | Grande | 5,00 |
Total de horas presenciales | 60,00 |
Trabajo autónomo del estudiante | Horas |
- Estudio autónomo individual o en grupo | 40,00 |
- Otras actividades | 3,00 |
- Preparación de las prácticas y elaboración de cuaderno de prácticas | 5,00 |
- Preparación en grupo de trabajos, presentaciones (orales, debates, ...), actividades en biblioteca o similar | 12,00 |
- Resolución individual de ejercicios, cuestiones u otros trabajos, actividades en biblioteca o similar. Se incluye el trabajo individual para los trabajos en grupo y prácticas. | 30,00 |
Total de horas de trabajo autónomo | 90,00 |
Evaluación
Sistemas de evaluación | % | ¿Recuperable? |
Pruebas orales | 0 | No |
Trabajos y proyectos | 25 | No |
Pruebas de ejecución de tareas reales y/o simulada | 0 | No |
Técnicas de observación | 10 | No |
Pruebas escritas | 65 | Sí |
Total | 100% | |
Comentarios
Prueba escrita.
Los estudiantes realizarán un examen final de la asignatura.
Trabajos y proyectos.
Los estudiantes realizarán un trabajo en grupo. Este trabajo deberá ser expuesto mediante presentación oral de los miembros del grupo.
Técnicas de observación
En este apartado los profesores observaran el esfuerzo y el comportamiento del estudiante (asistencia a clase, esfuerzo en el cumplimiento de las tareas encomendadas, comportamiento del alumno).
Criterios críticos para superar la asignatura
La asignatura se superará cuando la calificación global media de la asignatura sea igual o superior a 5 puntos.