Calidad y atención al cliente
GUÍA DOCENTE Curso 2017-18
Titulación: | Grado en Turismo | 207G |
Asignatura: | Calidad y atención al cliente | 511 |
Materia: | Dirección y gestión de empresas y servicios turísticos |
Módulo: | Avanzado |
Modalidad de enseñanza de la titulación: | Presencial | Carácter: | Optativa |
Curso: | 4 | Créditos ECTS: | 6,00 | Duración: | Semestral |
Horas presenciales: | 60,00 | Horas estimadas de trabajo autónomo: | 90,00 |
Idiomas en que se imparte la asignatura: | Español |
Idiomas del material de lectura o audiovisual: | Español |
Departamentos responsables de la docencia
ECONOMÍA Y EMPRESA | R104 |
Dirección: | C/ La Cigüeña, 60 | Código postal: | 26006 |
Localidad: | Logroño | Provincia: | La Rioja |
Teléfono: | 941299382 | Fax: | 941299393 | Correo electrónico: | dpto.eco.empresa@unirioja.es |
Profesorado previsto
Profesor: | Juaneda Ayensa, Emma | Responsable de la asignatura |
Teléfono: | 941299394 | Correo electrónico: | emma.juaneda@unirioja.es |
Despacho: | 108 | Edificio: | EDIFICIO QUINTILIANO | Tutorías: | Consultar |
Descripción de los contenidos
Gestión de la calidad proporciona formación sobre las bases, técnicas y humanas, que deben tener las organizaciones turísticas para gestionar la calidad y sus repercusiones organizativas. Los descriptores que delimitan el contenido de esta asignatura son los siguientes:
• Concepto de gestión de la calidad en las organizaciones turísticas.
• Modelos y sistemas de gestión de la calidad aplicados en las organizaciones turísticas.
• Gestión de procesos.
• Repercusiones organizativas de la calidad.
• Herramientas de la calidad.
• Gestión de la calidad y resultados empresariales
Requisitos previos de conocimientos y competencias para poder cursar con éxito la asignatura
Ninguno especificado.
Contexto
Competencias
Competencias generales
CGIT1. Capacidad de análisis y síntesis
CGIT2. Capacidad de organización y planificación
CGIT3. Capacidad para comunicarse de forma oral y escrita en lengua nativa
CGIT5. Capacidad de gestión de la información
CGIT6. Capacidad de resolución de problemas
CGIT7. Capacidad para la toma de decisiones
CGIP1. Capacidad de trabajo en equipos disciplinares y multidisciplinares
CGIP3. Habilidades en las relaciones interpersonales
CGIP6. Compromiso ético
CGS1. Capacidad de aprendizaje autónomo
CGS3. Creatividad
CGS6. Motivación por la calidad
Competencias específicas
CE17. Comprensión de la relevancia de la orientación de servicio al cliente para el sector turístico
CEMDGEST6. Capacidad para la gestión de la calidad en empresas e instituciones del sector turístico.
Resultados del aprendizaje
Conocimientos disciplinares
Conocer los diferentes tipos de clientes y sus necesidades.
Conocer las diferentes técnicas de comunicación externa.
Conocimientos profesionales
Anticiparse a las expectativas del cliente.
Desarrollo de la política de comunicación de la empresa con el cliente
Temario
Tema 1: Calidad: concepto, evolución y enfoques
Tema 2: Del aseguramiento a la excelencia en organizaciones turísticas
Tema 3: Autoregulación de la calidad en organizaciones turísticas
Tema 4: Herramientas de la calidad
Tema 5: Gestión de la caldiad por procesos
Tema 6: Factores organizativos: influencia en la calidad turística
Tema 7: Herramientas para la mejora
Tema 8: Integración del turista en la mejora
Bibliografía
Tipo: | Título |
Básica | Calidad en Organizaciones Turísticas/ autores: Leonor González, Carlos González, Emma Juaneda, Jorge Pelegrin, Madrid : Paraninfo, [2013]
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Complementaria | Gestión de la calidad y diseño de organizaciones : teoría y estudio de casos / María D. Moreno-Luzón, Fernando J. Peris Bonet, Tomás González Cruz-- Madrid [etc.] : Prentice Hall, [2000]
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Complementaria | Gestión de la calidad y gestión medioambiental : fundamentos, herramientas, normas ISO y relaciones / Enrique Claver Cortés, José Francisco Molina Azorín , Juan José Tarí Guilló-- 3ª ed-- Madrid : Pirámide, [2011] |
Complementaria | Gestión de la calidad, mejora continua y sistemas de gestión : teoría y práctica / Juan Velasco Sánchez-- 2ª ed-- Madrid : Pirámide, [2010] |
Complementaria | Gestión integral de la calidad : implantación, control y certificación / Lluis Cuatrecasas- Barcelona : Profit, 2010 |
Complementaria | Gestión por procesos / José Antonio Pérez Fernández de Velasco-- 3ª ed. rev. y act.-- Madrid : Esic, 2009
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Complementaria | Introducción a la calidad : aproximación a los sistemas de gestión y herramientas de calidad / [autores, José María Álvarez Ibarrola, Ignacio Álvarez Gallego y Javier Bullón Caro]-- Vigo : Ideaspropias, cop. 2006 |
Complementaria | La gestión de procesos en las organizaciones / Enric Brull Alabart-- Tarragona : Arola, 2011 |
Metodología
Modalidades organizativas
Clases teóricas
Seminarios y talleres
Clases prácticas
Métodos de enseñanza
Método expositivo - Lección magistral
Estudio de casos
Resolución de ejercicios y problemas
Organización
Actividades presenciales | Tamaño de grupo | Horas |
Clases teóricas | Grande | 40,00 |
Clases prácticas de aula | Reducido | 20,00 |
Total de horas presenciales | 60,00 |
Trabajo autónomo del estudiante | Horas |
- Estudio autónomo individual o en grupo.
| 30,00 |
- Preparación en grupo de trabajos, presentaciones (orales, debates, ...), actividades en biblioteca o similar | 40,00 |
- Resolución individual de ejercicios, cuestiones u otros trabajos, actividades en biblioteca o similar. | 20,00 |
Total de horas de trabajo autónomo | 90,00 |
Evaluación
Sistemas de evaluación | Recuperable | No Recup. |
Pruebas escritas | 30% | |
Trabajos y proyectos | 30% | 30% |
Pruebas orales | | 10% |
Total | 100% |
Comentarios
Para los estudiantes a tiempo parcial (reconocidos como tales por la Universidad), las actividades de evaluación no recuperable podrán ser sustituidas por otras, a especificar en cada caso. Esta posibilidad se habilitará siempre y cuando la causa que le impida la realización de la actividad de evaluación programada sea la que ha llevado al reconocimiento de la dedicación a tiempo parcial.
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Criterios críticos para superar la asignatura
31/01/18 12:10:03 - G 2017-18 - 207G - 511